为您的聊天机器人用户提供实时代理帮助：使用 Amazon Lex 和 Talkdesk 云联络中心

关键要点

实时支持：使用 Amazon Lex 和 Talkdesk 实现无缝的客户服务体验。多渠道交互：支持通过电话、网站和社交平台与客户互动。集成方案详解：如何设置 Amazon Lex 与 Talkdesk 的集成，提供实时聊天支持。

由 Grazia Russo Lassner、Austin Johnson、Bruno Mateus、Crispim Tribuna、Jonathan Diedrich 和 Chris Brown 于 2024 年 3 月 29 日发布在 高级 (300) 类别中，涉及 Amazon Lex、Amazon 机器学习、AWS 合作伙伴网络 和 技术如何操作 永久链接 评论

介绍

Amazon Lex 提供了先进的对话人工智能AI功能，使组织的联系中心能够实现自助服务支持。借助 Amazon Lex，您可以实施全渠道策略，让客户通过电话、网站和信息平台进行互动。这些机器人可以回答常见问题，提供自助服务体验，或在转接给人工代理之前对客户请求进行初步筛选。Amazon Lex 与顶尖的联络中心集成，包括 Amazon Connect、Genesys Cloud 和 Amazon Chime SDK，以便提供无缝的全渠道体验。

这篇文章是两部分系列的第二篇。Amazon Lex 与 Talkdesk 云联络中心 的集成灵感来自 WaFd 银行 的 数字创新之路以提升客户体验。在我们之前的 帖子 中，我们描述了 Amazon Lex 如何与 Talkdesk 云联络中心进行语音渠道集成。在本文中，我们将重点介绍聊天渠道，展示如何使用 Amazon Lex 和 Amazon Lex Web UI 启用实时代理与客户互动。例如，下图显示了聊天机器人将客户转移到实时代理聊天的截图感谢 WaFd 银行提供。

解决方案概述

以下图表展示了解决方案架构。

在上述架构中，活跃的客户与代理的对话包含以下步骤：

客户通过 Amazon Lex Web UI 请求连接到代理。关联的 Amazon Lex 聊天机器人配置了一个升级意图来处理进入的代理协助请求。Amazon Lex 实现的 AWS Lambda 函数从 AWS Secrets Manager 获取 Talkdesk 接入点 ID 和 Talkdesk OAuth 秘密，并通过 开始对话 API 向 Talkdesk Digital Connect 发起请求。有效负载中包含对代理有用的信息，如客户情绪或之前遍历的意图历史。如果对 Talkdesk API 的请求成功，Amazon Lex 将返回一个 Talkdesk 对话 ID。Amazon Lex 实现的 Lambda 函数将对话 ID 存储到 Amazon Lex 会话属性中，使该对话 ID 可以被 Amazon Lex Web UI 访问。Amazon Lex Web UI 通过 WebSocket API 在 Amazon API Gateway 中与 Talkdesk 联系中心的代理开启通信会话。与 WebSocket API 关联的 Lambda 函数首先在 Amazon DynamoDB 中存储 Talkdesk 对话 ID 与 WebSocket 客户端 ID 的映射。然后通过 Talkdesk 的 发送消息 API，Lambda 函数将客户的消息发送给 Talkdesk 联系中心的代理。代理通过 API Gateway 中的回调 Rest API 向客户回复消息。有效负载中包含活跃对话的对话 ID。回调 Rest API 被配置为支持代理的入站消息以及代理的对话结束。为了将代理的消息发送给客户，支持的 Lambda 函数从 DynamoDB 表中读取与对话 ID 关联的 WebSocket 客户端 ID。这确保代理的消息能够正确送达相应的 WebSocket 客户端 ID。代理的响应通过 Amazon Lex Web UI 显示，客户根据需要进行回复或结束聊天。这些步骤会持续重复，只要对话处于活跃状态。如果代理结束对话，客户将收到通知，并且 WebSocket 连接将关闭。

在接下来的章节中，我们将逐步引导您构建解决方案架构。每个步骤之间的依赖关系也会进行跨引用。

前提条件

要实现本帖中介绍的解决方案，您首先需要熟悉以下 AWS 服务和功能：

Amazon API GatewayWebSocket API 操作Rest API 操作Amazon CloudWatchAmazon DynamoDBAWS 身份与访问管理 (IAM)AWS LambdaAmazon LexAmazon Lex Web UIAWS Secrets Manager

此外，您还需要熟悉以下 Talkdesk 服务：

Talkdesk 云联络中心账户Talkdesk 数字参与与代理聊天渠道Talkdesk Digital Connect API 用于向代理发送消息，可以使用以下 Talkdesk Digital Connect API 组件：开始对话 创建与代理交互所需的标识符发送消息 向代理发送消息

准备您的 Talkdesk 实例以使用 Amazon Lex Web UI 与代理聊天

本节概述了使用 Talkdesk Digital Connect 渠道配置与代理进行聊天体验所需的基本步骤。请查看 Talkdesk APIs 以获取具体实施可能需要的其他任务的更多详细信息。

完成以下步骤：

在您的 Talkdesk 实例上启用 Talkdesk Digital Connect。配置您的代理账户并将其分配到代理队列。创建一个 Talkdesk Studio 流程。

这将用于将聊天用户发送到代理分配的收件箱中。该解决方案提供了一个 示例。

在 Talkdesk Builder 导航窗格中选择 Integrations 以创建一个集成以供 Amazon Lex Web UI 实例使用。在 Actions 标签中，使用通过以下链接提供的输入和输出架构配置三个操作：conversationendedconversationstartedmessagecreated

创建一个 Talkdesk Digital Connect 接入点。命名接入点为 Lex Web UI Chat，并记录接入点 ID。

这将在 Secrets Manager 中存储为 dev/talkdesk/touchpoint/ids。

在 Talkdesk Builder 中，选择 OAuth Clients 以设置 OAuth 凭证。选择 Client credentials 作为 Grant type，并将 Scope 设置为 digitalconnectwrite。从 Keys 标签中记录客户端 ID 和密钥。

这些将存储在 Secrets Manager 中的 dev/talkdesk/client/keys，并用于身份验证和与 Talkdesk API 的通信。

在您的 AWS 账户中，将这两个秘密存储在 Secrets Manager 中。

以下截图显示了接入点 ID 的详细信息作为 Secrets Manager 的秘密。

以下截图显示了客户端 ID 的详细信息作为 Secrets Manager 的秘密。

部署 Talkdesk Amazon Lex CloudFormation 模板

以下 AWS CloudFormation 模板创建解决方案架构的所有资源。这包括调用 API 操作所需的所有 IAM 角色、运行相关的 Lambda 函数、访问 Secrets Manager 中的秘密，并在 DynamoDB 中存储和检索对话 ID 和 WebSocket 客户端 ID 对。

云梯加速器破解版

为便于监控和调试，每个资源都会创建一个 CloudWatch 日志组。

CloudFormation 模板为每个资源提供了更多详细信息。

完成以下步骤以部署该模板：

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